CRM نظام إدارة علاقات العملاء

Share This Post

استخدامات نظام إدارة علاقات العملاء CRM لمضاعفة حجم شركتك فى ذهن عملائك

نظام إدارة علاقات العملاء CRM ، و هو اختصار لثلاث كلمات Customer Relationship Manegment ، و هو نظام ذكى يتعامل مع كل عميل بطريقة مختلفة تتناسب مع طبيعة و ظروف العميل نفسه ، و نظراً لتعدد مصادر المنافسة و تزايد دور الإنترنت و التسويق الإلكترونى الذى جعل العميل أكثر دقة فى اختياراته و أكثر معرفة بالمنتجات و الخدمات المقدمة ، و أصبح من الصعب إقناعه و الحصول على ولائه ؛ زادت حاجة الشركات لنظام يضمن بقاء العملاء المميزين ، و يعمل هذا النظام على تأسيس علاقات جيدة و وحدات قاعدة بيانات للشركة كلما جرى تعديل و تغيير فيها ، و قد بدأ هذا النظام فى غزو سوق الأعمال بعد أن ظهرت أهميته الكبيرة فى توطيد العلاقات مع العملاء المربحين للشركات ، تعرفوا معنا على نظام إدارة علاقات العملاء CRM و استخداماته ، و المهام التى يساعد فيها و أهم الإحصائيات التى توضح مدى اعتماد الشركات على هذا النظام.

 

هناك عدة نظم لإدارة علاقات العملاء منها:

• أنظمة تعتمد على تكنولوجيا تخزين البيانات و تستخدم لتجميع المعلومات عن أنشطة المنظمة و علاقاتها بإدارة العملاء المربحين للشركة.

• أنظمة تقيس أثر حملات التسويق عبر شبكات متعددة و تتبع تحليلات العملاء و توجد منها بعض الأنظمة المتاحة كخدمات عبر الإنترنت.

• توجد أنظمة خاصة بالمنظمات غير الربحية ، و منظمات العمل التطوعى و جمع التبرعات.

من الذى يستخدم نظام إدارة علاقات العملاء؟

يستخدم هذا النظام:

  • الشركات التى تتعامل مع العملاء.
  • الشركات التى تتعامل مع شركات اخرى.
  • المؤسسات.
  • الشركات الصغيرة و المتوسطة.

أهمية نظم إدارة علاقات العملاء:

تهدف نظم إدارة علاقات العملاء إلى جذب العملاء المربحين و الإحتفاظ بهم من خلال تحليل معلوماتهم و فهم متطلباتهم عبر عملية تهدف لتحقيق التوافق بين نشاط الشركة و استراتيجياتها.

وقد أحدثت نظم إدارة علاقات العملاء CRM العديد من النجاحات فى الشركات التى تستخدمها من خلال: تحويل العملاء من حالة الرضا إلى حالة الولاء:

بمعنى تحويل التعاملات العادية مع العملاء المربحين إلى علاقات دائمة.

ما هى المهام التى تساعد فيها أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM؟

من ضمن المهام التى تساعد فيها نظم إدارة العملاء:

  • تحديد و تصنيف العملاء تبعاً لدرجة ربحيتهم و تبعاً لدرجة الإستفادة منهم ، و احتمال الإستمرار فى التعامل معهم.
  • استهداف فئات العملاء الأكثر ربحية و تحديدهم حسب حجم تعاملاتهم مع الشركة.
  • دراسة ميول العملاء و توجهاتهم لتوفير المعلومات لبحوث التسويق و الخطط الإستراتيجية للشركة.
  • إعطاء صورة متكاملة عن العملاء و احتياجاتهم مما يؤثر على جودة مخرجات الشركة و زيادة رضا العملاء عنها.
  • زيادة مبيعات الشركة لأنها تعتمد بشكل أساسى على دراسة بيانات و معلومات العملاء و تفضيلاتهم للمنتجات و الخدمات المقدمة ، و يتم تجميع المعلومات عن العملاء من خلال قنوات مختلفة مثل الموقع الرسمى للشركة ، الهاتف ، البريد الإلكترونى ، الدردشة و المحادثات ، وسائل التواصل الإجتماعى و غيرها من قنوات التواصل.
  • خفض نسب تسرب العملاء و زيادة معدل بقاؤهم فى الشركة ، و إذا كانت الشركة ليس لديها رؤية عن هوية العملاء و احتياجاتهم و إذاكانت تخسر عملاءها المميزين بإستمرار و يفوز بهم منافسيها من الشركات فهذا دليل واضح على احتياج الشركة لنظام إدارة علاقات عملاء.

و مع التطور التكنولوجى الهائل و ظهور دور الإنترنت و مواقع التواصل المختلفة ظهر مفهوم E – CRM وهو نظام يقوم بنفس مهام CRM التقليدى و لكن بإستخدام وسائل و قنوات التواصل الحديثة الإلكترونية من خلال البريد الإلكترونى و مواقع التواصل الإجتماعى و المحادثات الجماعية و هناك نظم إدارة عملاء تعتمد على نظام الأتمتة (Automation) أو الأوتوماتيكية فى التعامل مع العملاء بشكل تلقائى و بدون تدخل البشر أو بتدخل بشرى محدود.

احصائيات تدل على نمو الشركات بالإعتماد على نظام إدارة علاقات العملاء:

عادة لا تنظر الشركات للزيادة و النقص فى معاملات البيع الفردية مثل:

عدد العملاء المحتملين فى الشهر و عدد الصفقات اليومية ، بل يتم استخدام عناصر تعمل بالذكاء الإصطناعى لمقارنة آداء المبيعات الفعلى الخاص بالشركات مع الإتجاه المتوقع ، و تتيح لك هذه العناصر الكشف عن أى إنحراف عن نمط المبيعات المتوقع فى الشركة. و من ضمن هذه العناصر المستخدمة:

  • مخططات الرسم البيانى الدائرية.
  • خرائط التمثيل اللونى.
  • جداول المقارنة بين مجموعة من مقاييس الآداء و ملاحظة التباين بينها.
  • مسارات و معدلات التحويل التى تحدد الأوقات التى تزداد فيها المبيعات و الأوقات التى تنخفض فيها بشكل كبير ، و يمكن التعرف من خلالها على كفاءة مبيعات الشركة بوضوح.

و تستخدم العديد من الأساليب الإحصائية فى تحليل بيانات الشركة لإختبار معامل الثبات ، و حساب المتوسطات الحسابية ، و الإنحارفات المعيارية، كما يوجد العديد من المؤشرات الإحصائية التى تساعد على الحكم على مدى الجودة و تطابق نموذج الدراسة المقترح مع بيانات العينة مثل:

مؤشر كاى المعيارى: إذا كان اقل من 5 % أشار ذلك لإلى قبول نموذج الدراسة لأنه مطابق لبيانات العينة إذا كانت القيمة أقل من 2.

مؤشر المطابقة المقارن CFI: تترواح قيمته بين صفر ـ1 ، القيمة المقبولة 0,9 و يكون أفضل كلما اقتربت من الواحد الصحيح.

مؤشر الجودة المطابقة GFI: تتراوح قيمته بين صفر ـ 1 و إذا زادت القيمة عن 0,9 دل ذلك على جودة النموذج أما إذا بلغت واحد صحيح يدل ذلك على تطابق تام للنموذج.

مؤشر المطابقة المعيارى NFI: تتراوح قيمته بين صفر ـ 1 و تكون مطابقة النموذج مع البيانات أفضل كلما ارتفعت قيمته.

مؤشرالمطابقة المتزايد IFI: تتراوح قيمته بين صفر- 1 و يكون مطابق للنموذج مع البيانات أفضل كلما ارتفعت قيمته؟

مؤشر توكر لويس TLI: تترواح قيمته بين صفر ـ1 و تكون مطابقة النموذج مع البيانات أفضل كلما ارتفعت قيمته.

مؤشر جذر متوسط مربع الخطر RMSEA: و يكون هناك تطابق أفضل للنموذج كلما كانت القيمة قريبة من الصفر (أقل من 0,05) و عند 0,05 يصبح هناك تطابق تام ، و إذا كانت القيمة بين 0,08 ـ 0,99 يمكن قبول النموذج ، أما عند الواحد الصحيح فيجب تعديل النموذج.

 

الخلاصة:

بعد أن أصبحت تطبيقات الهواتف الذكية من أكثر التقنيات التى تجذب المستخدمين فجميع الناس أصبحوا يمتلكون هواتف و يتصفحون المواقع من خلالها ، مما دفع الشركات و المواقع الإلكترونية لإستغلال الفكرة بإنشاء تطبيقات خاصة بأنظمة الآندرويد و ios ، كما قاموا بالإستعانة بمصممين كفء لديهم خبرة لتصميم التطبيقات تجذب العملاء و تزيد من المبيعات بشكل أفضل.

Subscribe To Our Newsletter

Get updates and learn from the best

More To Explore

Articles

تعلن شركة وسيلة بالشراكة مع شركة هوت چار عن مجموعة خدمات جديدة

الخرائط الساخنة: من خلال هذه الأداة يتبين لك أي مكان بالتحديد  يذهب إليه المستخدمون في موقعك عن طريق خريطة حرارية كلما كان لون المنطقة المعينة في هذه الخريطة مائل الى الاحمر دل ذلك على كثرة الذهاب واستخدام هذه المنطقة من قبل المستخدمين مع معرفة ايضا العدد المحدد للمستخدمين. 

Articles

دليل المدير لإتقان تجربة العميل

أصبحت غالبية عمليات التسويق الناجحة تعتمد بشكل أو بآخر على برامج و تطبيقات الإنترنت المختلفة ، و بالأخص تطبيقات الهواتف الذكية التى تستخدم بشكل موسع فى مجال التجارة الإلكترونية ، و قد ظهرت أنظمة مبتكرة تساعد فى تحسين مبيعات الشركات و المواقع الإلكترونية ، فالكل أصبح يستخدم تطبيقات الهواتف الذكية لسهولة التعامل معها ، وقد زاد بالتالى عدد مطورى و مصممى التطبيقات بدرجة كبيرة لمواكبة الطلب عليها بعد أن أصبحت وسيلة جيدة لكسب المال بعد أن أصبح الهاتف المحمول فى الوقت الحاضر هو مقياس التطور الحقيقى ، و أصبحت الشركات التى لا تمتلك مواقع و تطبيقات تخدم مبيعاتها فى وضع حرج ، تعرفوا معنا على كل شئ عن تطبيقات الموبايل و كيف يمكن استخدامها لزيادة المبيعات؟

Do You Want To Boost Your Business?

drop us a line and keep in touch

/** */ /** */