استخدامات نظام إدارة علاقات العملاء CRM لمضاعفة حجم شركتك فى ذهن عملائك
نظام إدارة علاقات العملاء CRM ، و هو اختصار لثلاث كلمات Customer Relationship Manegment ، و هو نظام ذكى يتعامل مع كل عميل بطريقة مختلفة تتناسب مع طبيعة و ظروف العميل نفسه ، و نظراً لتعدد مصادر المنافسة و تزايد دور الإنترنت و التسويق الإلكترونى الذى جعل العميل أكثر دقة فى اختياراته و أكثر معرفة بالمنتجات و الخدمات المقدمة ، و أصبح من الصعب إقناعه و الحصول على ولائه ؛ زادت حاجة الشركات لنظام يضمن بقاء العملاء المميزين ، و يعمل هذا النظام على تأسيس علاقات جيدة و وحدات قاعدة بيانات للشركة كلما جرى تعديل و تغيير فيها ، و قد بدأ هذا النظام فى غزو سوق الأعمال بعد أن ظهرت أهميته الكبيرة فى توطيد العلاقات مع العملاء المربحين للشركات ، تعرفوا معنا على نظام إدارة علاقات العملاء CRM و استخداماته ، و المهام التى يساعد فيها و أهم الإحصائيات التى توضح مدى اعتماد الشركات على هذا النظام.
هناك عدة نظم لإدارة علاقات العملاء منها:
• أنظمة تعتمد على تكنولوجيا تخزين البيانات و تستخدم لتجميع المعلومات عن أنشطة المنظمة و علاقاتها بإدارة العملاء المربحين للشركة.
• أنظمة تقيس أثر حملات التسويق عبر شبكات متعددة و تتبع تحليلات العملاء و توجد منها بعض الأنظمة المتاحة كخدمات عبر الإنترنت.
• توجد أنظمة خاصة بالمنظمات غير الربحية ، و منظمات العمل التطوعى و جمع التبرعات.
من الذى يستخدم نظام إدارة علاقات العملاء؟
يستخدم هذا النظام:
- الشركات التى تتعامل مع العملاء.
- الشركات التى تتعامل مع شركات اخرى.
- المؤسسات.
- الشركات الصغيرة و المتوسطة.
أهمية نظم إدارة علاقات العملاء:
تهدف نظم إدارة علاقات العملاء إلى جذب العملاء المربحين و الإحتفاظ بهم من خلال تحليل معلوماتهم و فهم متطلباتهم عبر عملية تهدف لتحقيق التوافق بين نشاط الشركة و استراتيجياتها.
وقد أحدثت نظم إدارة علاقات العملاء CRM العديد من النجاحات فى الشركات التى تستخدمها من خلال: تحويل العملاء من حالة الرضا إلى حالة الولاء:
بمعنى تحويل التعاملات العادية مع العملاء المربحين إلى علاقات دائمة.
ما هى المهام التى تساعد فيها أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM؟
من ضمن المهام التى تساعد فيها نظم إدارة العملاء:
- تحديد و تصنيف العملاء تبعاً لدرجة ربحيتهم و تبعاً لدرجة الإستفادة منهم ، و احتمال الإستمرار فى التعامل معهم.
- استهداف فئات العملاء الأكثر ربحية و تحديدهم حسب حجم تعاملاتهم مع الشركة.
- دراسة ميول العملاء و توجهاتهم لتوفير المعلومات لبحوث التسويق و الخطط الإستراتيجية للشركة.
- إعطاء صورة متكاملة عن العملاء و احتياجاتهم مما يؤثر على جودة مخرجات الشركة و زيادة رضا العملاء عنها.
- زيادة مبيعات الشركة لأنها تعتمد بشكل أساسى على دراسة بيانات و معلومات العملاء و تفضيلاتهم للمنتجات و الخدمات المقدمة ، و يتم تجميع المعلومات عن العملاء من خلال قنوات مختلفة مثل الموقع الرسمى للشركة ، الهاتف ، البريد الإلكترونى ، الدردشة و المحادثات ، وسائل التواصل الإجتماعى و غيرها من قنوات التواصل.
- خفض نسب تسرب العملاء و زيادة معدل بقاؤهم فى الشركة ، و إذا كانت الشركة ليس لديها رؤية عن هوية العملاء و احتياجاتهم و إذاكانت تخسر عملاءها المميزين بإستمرار و يفوز بهم منافسيها من الشركات فهذا دليل واضح على احتياج الشركة لنظام إدارة علاقات عملاء.
و مع التطور التكنولوجى الهائل و ظهور دور الإنترنت و مواقع التواصل المختلفة ظهر مفهوم E – CRM وهو نظام يقوم بنفس مهام CRM التقليدى و لكن بإستخدام وسائل و قنوات التواصل الحديثة الإلكترونية من خلال البريد الإلكترونى و مواقع التواصل الإجتماعى و المحادثات الجماعية و هناك نظم إدارة عملاء تعتمد على نظام الأتمتة (Automation) أو الأوتوماتيكية فى التعامل مع العملاء بشكل تلقائى و بدون تدخل البشر أو بتدخل بشرى محدود.
احصائيات تدل على نمو الشركات بالإعتماد على نظام إدارة علاقات العملاء:
عادة لا تنظر الشركات للزيادة و النقص فى معاملات البيع الفردية مثل:
عدد العملاء المحتملين فى الشهر و عدد الصفقات اليومية ، بل يتم استخدام عناصر تعمل بالذكاء الإصطناعى لمقارنة آداء المبيعات الفعلى الخاص بالشركات مع الإتجاه المتوقع ، و تتيح لك هذه العناصر الكشف عن أى إنحراف عن نمط المبيعات المتوقع فى الشركة. و من ضمن هذه العناصر المستخدمة:
- مخططات الرسم البيانى الدائرية.
- خرائط التمثيل اللونى.
- جداول المقارنة بين مجموعة من مقاييس الآداء و ملاحظة التباين بينها.
- مسارات و معدلات التحويل التى تحدد الأوقات التى تزداد فيها المبيعات و الأوقات التى تنخفض فيها بشكل كبير ، و يمكن التعرف من خلالها على كفاءة مبيعات الشركة بوضوح.
و تستخدم العديد من الأساليب الإحصائية فى تحليل بيانات الشركة لإختبار معامل الثبات ، و حساب المتوسطات الحسابية ، و الإنحارفات المعيارية، كما يوجد العديد من المؤشرات الإحصائية التى تساعد على الحكم على مدى الجودة و تطابق نموذج الدراسة المقترح مع بيانات العينة مثل:
مؤشر كاى المعيارى: إذا كان اقل من 5 % أشار ذلك لإلى قبول نموذج الدراسة لأنه مطابق لبيانات العينة إذا كانت القيمة أقل من 2.
مؤشر المطابقة المقارن CFI: تترواح قيمته بين صفر ـ1 ، القيمة المقبولة 0,9 و يكون أفضل كلما اقتربت من الواحد الصحيح.
مؤشر الجودة المطابقة GFI: تتراوح قيمته بين صفر ـ 1 و إذا زادت القيمة عن 0,9 دل ذلك على جودة النموذج أما إذا بلغت واحد صحيح يدل ذلك على تطابق تام للنموذج.
مؤشر المطابقة المعيارى NFI: تتراوح قيمته بين صفر ـ 1 و تكون مطابقة النموذج مع البيانات أفضل كلما ارتفعت قيمته.
مؤشرالمطابقة المتزايد IFI: تتراوح قيمته بين صفر- 1 و يكون مطابق للنموذج مع البيانات أفضل كلما ارتفعت قيمته؟
مؤشر توكر لويس TLI: تترواح قيمته بين صفر ـ1 و تكون مطابقة النموذج مع البيانات أفضل كلما ارتفعت قيمته.
مؤشر جذر متوسط مربع الخطر RMSEA: و يكون هناك تطابق أفضل للنموذج كلما كانت القيمة قريبة من الصفر (أقل من 0,05) و عند 0,05 يصبح هناك تطابق تام ، و إذا كانت القيمة بين 0,08 ـ 0,99 يمكن قبول النموذج ، أما عند الواحد الصحيح فيجب تعديل النموذج.
الخلاصة:
بعد أن أصبحت تطبيقات الهواتف الذكية من أكثر التقنيات التى تجذب المستخدمين فجميع الناس أصبحوا يمتلكون هواتف و يتصفحون المواقع من خلالها ، مما دفع الشركات و المواقع الإلكترونية لإستغلال الفكرة بإنشاء تطبيقات خاصة بأنظمة الآندرويد و ios ، كما قاموا بالإستعانة بمصممين كفء لديهم خبرة لتصميم التطبيقات تجذب العملاء و تزيد من المبيعات بشكل أفضل.
